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出质量事故

2019-09-09 00:56

5月2日,可口可乐瓶装投资集团中国公司通过官方微博宣布,更换回收已售出的含氯批次产品并销毁。不过记者咨询客服发现,可口可乐公司对消费者买的含氯饮料只能更换不能退货。可口可乐中国公司还不断重申:产品具有安全性,不会对人体健康造成影响。

出质量事故,并非零概率事件,即使最成熟最成功的企业,也不能保证产品质量事故控制到零。实际上,“含氯门”之所以演变成今天这种大面积扩散性的事件,不是因为中国消费者苛刻,而是因为可口可乐在出了事故后一系列应对措施令人难以信服。

因此,在对可口可乐表示遗憾的同时,我们自己是不是也该反思一下:如果法治体系更健全,如果消费者主权更强大,这些傲慢的不把我们当回事的企业,其行为模式就会改变,其头颅就会低下来?(徐立凡)

可口可乐对于“含氯门”应对的失据,不是仅此一家别无分号。其他国际知名企业也有类似表征,共同性就是不把消费者当回事。要么拿技术术语唬人,要么拿没有相关法规说事,要么干脆咬紧牙关硬扛。

强调含氯产品安全,并对退货、赔偿避而不谈,是为了极力保住多年的市场口碑,尽量淡化冲击,避免在法律体系等更复杂的情形中解决问题。但真要让消费者相信受污产品的安全性,靠单方声明和销毁产品无济于事,更有公信力的程序是保留含氯产品,让出自己控制的产品质量证明权,通过非关联方的权威化验向公众释疑。此外,对于退货或可能的赔偿事宜,设置出明确的程序进行配合。尊重消费者,就让消费者说话,而不是可口可乐公司自言自语。自言自语,只会变得可疑可笑。

藏藏掖掖,闪躲回避,这是“含氯门”事件以来,可口可乐中国公司留给消费者的总体印象。这种危机处理方式令人遗憾,既无法消除公众的疑虑,而且有损于可口可乐的品牌形象。如果生产过程中确实没有发现批次产品含氯,那么生产过程是否存在监管松懈现象?如果是发现产品被污,那又何以曾矢口否认?如果这批含氯产品确实不会对人体健康产生负面影响,又何必销毁?只能更换不能退货,更对赔偿避而不谈,更是令人怀疑,可口可乐面对质量问题时,是否在执行双重标准。

尊重消费者,就让消费者说话,而不是可口可乐公司自言自语。自言自语,只会变得可疑可笑。

作为较早进入中国市场的国际知名企业,可口可乐不该忽视或轻视中国消费者对于食品质量和安全的敏感性,产品健康、放心,是最基本的消费者权利,可口可乐仍然欠缺给消费者一个可信的回答。